汽车租赁服务公约

一、汽车租赁服务总则

1、确保租赁车辆驾驶性能良好；安全性能可靠；个性功能有效，符合《中华人民共和国道路交通管理条例》对机动车的规定。

2、提供约定区域内对租赁车辆事故、故障的24小时免费救援。

3、非承租方原因导致车辆故障免费修理，车辆修理期间免费提供替换车或免收租金。

4、负责租赁车辆各种税费的交纳、车辆年检，为承租方提供车辆行驶所需的必要证件，如：行驶证、税讫。

5、为租赁车辆投保第三者责任险。

6、发生交通事故，依照租赁合同有关条款处理解决，双方另有约定的除外。

二、接待服务

1、接听承租方电话人员须使用文明用语。耐心解答承租方问题，热情指导承租方租车。

2、接待来访人员须着工装，佩带胸卡；礼貌待客，有问必答；使用文明用语，解决承租方需求。

3、从承租方进门到将车开走，在手续完备、齐全、有效的情况下，办理各种手续时间不超过20分钟。

三、交接车辆

租赁车辆应达到《汽车租赁行业经营规范》标准的要求。交接车辆时应向承租方如实、详细介绍车辆现状，对车辆外观、附件、车辆状况等进行详细交接。

1、外观交接是将车连外观的所有瑕疵，如划痕、凹痕、掉漆指示给承租方后，请承租方检查车辆外观交接是否有遗漏的地方。

2、向承租方演示音响、灯光、喇叭、空调、视影、雨刷的适用于性能。指示随车工具、备胎、灭火器的位置并说明使用方法。

3、请承租方场内试车，认定车辆性能。

4、业务人员在记录车辆情况时必须清楚、准确，不应产生歧义。

四、发车服务

1、向承租方介绍车辆的基本操作要领、驾驶方法、注意事项。

2、如实、详细地向承租方介绍车辆状况，共同检验车辆，并详细记录车辆交接情况。

3、发车时应向车承租方提供：

1）车钥匙、防盗器遥控器（如果有）；

2）行驶证、养路费证；

3）如承租方有特殊要求，在办理借用手续后提供购置附加费证。

4、服务人员应向承租方介绍钥匙、防盗器的使用方法，行驶证、购置附加费证、养路费的用途。

5、服务卡应标明救援电话。

五、租后服务

1、公司设置承租方投诉机制，实施24小时值班制度，随时为承租方提供救援服务。

2、负责承租方出险后的理赔事宜。

3、非承租方原因车辆发生故障，修理期间提供替换车，不能满足替换车辆要求的，要对承租方减免相应费用等补偿。

4、经法律认可的专业机构认定，确因汽车租赁经营人疏于对车辆的维修保养，导致车辆故障，给承租方生命及财产造成巨大损失的，双方协商解决，或由汽车租赁协会、消费者协会调解或法院裁决。

六、救援、保险服务

1、救援服务内容

承租方使用车辆过程发生故障或交通事故致使车辆无法行驶，公司应提供救援服务。救援人员应及时赶赴现场，消除故障。非人为原因造成车辆故障，如在1小时内无法恢复车辆行驶功能，应提供替换车辆或减免租金。

2、救援区域

1）北京市行政区域内发生事故、故障都应提供救援。

2）如在北京市行政区域外，承租方经公司同意，可在当地修理的，费用由公司承担。

3、救援速度

1）三环以内及主要干道附近，接到救援电话后1小时内赶到。

2）三环以外，五环以内，接到救援电话后2小时内赶到。

4、对租赁车辆的救援为免费救援。

5、指导承租方办理获得保险索赔所需文件，负责与保险公司办理索赔手续。

七、退车服务

    1、与承租方共同验收车辆，验收时严格参照发车时车辆交接记录。如发生争议，应耐心细致地与承租方协商，不得与承租方发生争议。

2、车辆如有损坏，严格依照汽车维修收费标准，按合同规定向承租方所要赔偿。不得向承租方提出合同规定范围外的赔偿要求。

3、不得索要或接受承租方馈赠。